留住老顾客就是留（liú）住财富，老顾客是美（měi）容院发展壮大的（de）根本，是（shì）美容院得（dé）以生存的命脉。美容行业竞争越来越激（jī）烈，美容院争取新顾客的难度和成本越来越大，建（jiàn）立与顾客的长期稳定（dìng）关系，已经是（shì）美容（róng）院持续发展的“重（chóng）头戏”。留住老顾客，也就是留住美容院的（de）利润，留住财富。

　　老（lǎo）顾客的宝贵（guì）价值

　　顾客的价值，不在（zài）于她一（yī）次消费的金（jīn）额（é），而是她长久带来的总额，包（bāo）括（kuò）她自己以（yǐ）及对（duì）亲朋好友的影响，这（zhè）样累积起来，数目相当惊人。因此（cǐ）我们需（xū）要为顾客提供尽量好的美（měi）容（róng）技术与服务，促使（shǐ）顾客从进店消（xiāo）费到持（chí）续消费，并向自己（jǐ）的亲朋好友传播口碑，这（zhè）些过程（chéng）都将为我们的美（měi）容院带（dài）来利润。

　　一、不可低估老顾（gù）客的消费

　　一位老（lǎo）顾客的直接消费是巨大（dà）的（de），因（yīn）为她对你的美容院已（yǐ）经（jīng）产生信任感（gǎn），乐意在你的（de）美容院里花钱。如（rú）果一位老顾客离去，直接损（sǔn）失会是多少呢？假如你能（néng）清楚地知道是多少，那么这个（gè）数字是（shì）绝对（duì）会让美容院老板战栗（lì）的。当一个不愉快的顾客决定不再到（dào）你（nǐ）的美容院消费，美（měi）容（róng）院（yuàn）要付出（chū）的代（dài）价是无法估（gū）量的（de）。

　　案（àn）例

　　娜娜是一家“芬（fēn）颜美容院（yuàn）”的老顾客，因为离（lí）家近，所以她在（zài）这家美容院消费已经有（yǒu）几年的时间（jiān）。但是，最近娜娜感到非常恼火，她（tā）到这家（jiā）美容院做（zuò）美容，以前经常为她服务的（de）美容师不在，于是她就换了一（yī）个美容师。结果（guǒ）弄得皮肤（fū）很（hěn）糟糕，还（hái）耽误了她（tā）4个多小时。美容师不（bú）仅没（méi）有从自己身上找原因，还说她（tā）的肤（fū）质差啊，这是新产品啊（ā）……，一点歉（qiàn）意都没有，还弄得好像（xiàng）是娜（nà）娜故意找茬似的。

　　娜娜平（píng）均两三个（gè）月做一（yī）次（cì）美（měi）容，在“芬颜（yán）美容（róng）院”消费200多元，但是，对美（měi）容院来（lái）说，并不在意娜娜对美（měi）容院的服务是否感到满意。

　　发生这次风波（bō）之后，娜娜决定以后换（huàn）另外一家美（měi）容院去美（měi）容去了。因为芬颜美（měi）容院对娜娜这样（yàng）老顾客服务不到位，致使她不满意（yì）而到别家（jiā）美容院消费，对芬颜美容院来说，失去娜娜这位顾客，当然不仅是每月损失200元，1年就是（shì）1000多元，10年就是10000多元。一（yī）位老（lǎo）顾客可能不（bú）止消费10年（nián），但你既然漠（mò）视一个顾（gù）客的重要性，忽视其合理要求，导（dǎo）致老顾客转而到别的美容院消（xiāo）费。而这一切都是经营人员直接造成的（de），且是最（zuì）直接的损（sǔn）失。

　　温馨提（tí）示（shì）

　　当一个（gè）不愉快的（de）顾客决定不再（zài）来（lái）美容院消费，美容院为此（cǐ）付出的（de）代价要比意识到的多得多。

　　二（èr）、维持老顾客，让老顾客介绍新顾客

　　美容院与（yǔ）顾（gù）客（kè）之间的关系就（jiù）像（xiàng）一位男士（shì）对女（nǚ）士的（de）追求，只要有足够（gòu）的吸引力（lì），美容（róng）院（yuàn）才可（kě）能与顾客建立一个“甜蜜的初恋”，而只有用心维持，才（cái）有可能与顾客发生一段“天长地久”的恋情。

　　美（měi）容院的业绩都来自两类顾（gù）客：新顾客和老顾（gù）客。美容院（yuàn）要长久发展，必须维持与老顾客的（de）良好关（guān）系，培（péi）养老顾（gù）客对（duì）美容院的信任和忠诚（chéng），争取老顾（gù）客介绍新顾客（kè）。

　　（1）老顾客（kè）维持（chí）费用低而收益高

　　据调查资（zī）料显示，吸（xī）引新顾客的成本是保（bǎo）持老顾（gù）客的5倍以上。所以（yǐ），假（jiǎ）如（rú）美容院一周内流失了100个顾客，同时又获得（dé）100个顾客，虽然（rán）从销售（shòu）额来（lái）看仍（réng）然（rán）令人满意，但这样的（de）美容院是按（àn）“漏桶（tǒng）”原理（lǐ）运营（yíng）业务的。

　　实际情况是，争取（qǔ）100个新（xīn）顾客已经（jīng）比保留100个老（lǎo）顾客（kè）花费了更多的费用（yòng），而且新顾客的获利性也（yě）往往（wǎng）低于老（lǎo）顾客。据统计分（fèn）析（xī），新顾客的赢利能（néng）力与老顾客（kè）相差15倍。

　　（2）能产生良好口（kǒu）碑的效应

　　老顾客如果对美容院的技术和（hé）服务拥（yōng）有满意和忠诚，便会为自己的选择（zé）而感到欣喜和自豪（háo）。由此（cǐ），也能（néng）自觉不自觉地向亲朋好友夸耀、推荐你这家美容院。这样，老（lǎo）顾客就会派（pài）生出许许多多的新顾客，给美容院带来大量的无本（běn）生意。

　　一个忠诚的老顾客可（kě）以影响25个（gè）消费（fèi）者，诱发8个潜在（zài）顾客产生做（zuò）美容的动机，至少会有一个（gè）人产（chǎn）生消费行为（wéi）。老顾客能给美容院带（dài）来源源不断的新顾客。