近日，有幸结识某知名护肤品品牌营销人H君，在和（hé）H君聊天中，得到一组（zǔ）数据，J品牌（pái）至（zhì）目前为止已在全（quán）国发展会员达30万人，其中年消费（fèi）额（é）达1万元（yuán）以上的会员占（zhàn）会员总数的2%，会（huì）员创造的营业额占总营（yíng）业额的40%。H君坦言，会员制是（shì）他们营（yíng）业额保持（chí）持续（xù）增长（zhǎng）的绝对武器（qì）。在（zài）当下（xià）各（gè）品牌（pái）、终端店不断（duàn）致（zhì）力（lì）于“会员管理”的（de）白热化阶段，J品牌（pái）是有（yǒu）可以借鉴之处的。

　　案例（lì）分（fèn）析

　　H君提（tí）出（chū），建（jiàn）立会员制（zhì），首先应该要明白会（huì）员制到底是干什么的，建立它的目的是（shì）什么？

　　会员制的目的是提高和（hé）巩固住（zhù）顾客群（qún）的忠诚度，减低别的品牌（pái）、广（guǎng）告、促（cù）销对自己品牌的影响，固（gù）老培（péi）新。将顾客的被动消费（fèi）转变成主动消费（fèi），形成（chéng）长期的利益回报。一（yī）句话，会员制（zhì）应（yīng）该是以会员（yuán）为（wéi）中心。会员制要运（yùn）作好（hǎo），必须是在建立（lì）完善（shàn）的会员管理系统制度的基础（chǔ）之上（shàng）。首先在（zài）资源配置上，需要有专门的客服人员（yuán）对会员进（jìn）行对口的专职负责，第二必（bì）须利用信息技术的手（shǒu）段来进行庞大的数据库处（chù）理，以便对会（huì）员（yuán）进行数据化管理。

　　H君继续强调，建立会员制，还必（bì）须要明白，会员制建立之后，需要实现哪几个目标。

　　目标主要（yào）有以下（xià）几种（zhǒng）：

　　1、提高回购（gòu）率（lǜ）；

　　2、提高购买（mǎi）的量和金额；

　　3、提高扩展产品消费系（xì）列；

　　4、加强情感沟通，提高忠诚度，稳定生意（yì）；

　　5、发（fā）展（zhǎn）新会（huì）员。

　　不同消费等级的（de）会员（yuán），关注点以及他们的诉求点不一样，要服务好会员，必须对（duì）会员（yuán）进行分（fèn）类管理，不（bú）同等（děng）级的会员需要制定（dìng）不同的（de）会员服务内容（róng），在不同的等级会员（yuán）服务上，要达到的（de）服务结果也（yě）不（bú）一样。H君解说到，会员（yuán）的消费（fèi）等级是个金字塔，塔尖上的（de）是（shì）A类会员（yuán），我们将年消费统（tǒng）计在1万元以上（shàng）的会员定位A类会员，这类会员占我们（men）总会员数的2%，这类会员他（tā）们的（de）消费诉（sù）求基本上是（shì）接近“奢侈”，因此给予（yǔ）他们（men）的会员服（fú）务应该是（shì）要增加他们对于消费后的更多增值感。B类会（huì）员，此类会员已经能较为（wéi）主动的进行再次甚至多（duō）次回购，因此，对于此类会员，我们需要进一步提（tí）高他们（men）的忠诚度。C类会（huì）员数量是占会员数（shù）量比重最多的一类，基本上（shàng）是新会员，他们对品牌的认（rèn）知和主动（dòng）再次回（huí）购的主动性（xìng）往（wǎng）往不够，因此对于C类会员我们主题是需（xū）要增加他们（men）回购率意识，以达到他们主动回购（gòu）的目（mù）的。

　　新（xīn）产品上市前，先（xiān）让会员提前（qián）感受，这是他们应（yīng）该享有的（de）待遇，这是会员维护最基本的方式。但是，既（jì）然会员有不同等级的（de）划分（fèn），那（nà）么在针对新（xīn）老会（huì）员采用（yòng）的服务方式上应该有所区别。J品牌坚持一个原（yuán）则（zé）：促销只是用来吸引新顾客，对老会员不主张（zhāng）采用促销的形（xíng）式。H君表示，大部分（fèn）品牌的（de）会员制度都会通过（guò）促销的形（xíng）式来服务会（huì）员，J品牌（pái）也（yě）有（yǒu），但是J品牌的促销仅仅是针对新会员，通过促销来拉近新（xīn）会员与品（pǐn）牌之（zhī）间的关系（xì）与关联（lián）。而在维护老会员上，J品牌更提倡采（cǎi）用（yòng）情（qíng）感沟通和（hé）教（jiāo）育的形（xíng）式（shì）来（lái）培养会员主动再次消（xiāo）费的意识（shí）。

　　异业联盟玩转会员制

　　会员服务，强（qiáng）调的是给会员的增值感。J品牌能够玩转（zhuǎn）会员制，其中最（zuì）制胜的一招（zhāo）是（shì）——异（yì）业联盟。H君解说（shuō）到，一家企（qǐ）业能做的会员服务有限，而（ér）会员的需（xū）求却各有所需，因此会员制需要整（zhěng）合资源，异业联盟便是最好的方法，联盟企业既能共享会（huì）员客户，又能通过（guò）异业互动增加会员的忠诚度与回购率。例（lì）如J品牌与（yǔ）当（dāng）地的蛋糕店（diàn）异（yì）业联盟，每逢会员生日（rì），J品牌（pái）便自蛋糕店为会员订制一份精美的生（shēng）日（rì）蛋糕，由蛋糕店进行（háng）派送。这样J品牌对会员进行增值服务的同时，也为蛋糕店增（zēng）加了发展新（xīn）客源的（de）机会，以实现资源（yuán）共享（xiǎng）。当然异业联（lián）盟的企业需要进（jìn）行综合（hé）实力的考察。

　　在建立系统科学的会（huì）员管理维护系统时，更多（duō）会将关注点放在会员制度上（shàng），却忽略了直接（jiē）与会员（yuán）直接产生关系的（de）会员卡的（de）设置（zhì）。2009年1月（yuè），屈臣（chén）氏（shì）个人用品（pǐn）商（shāng）店在全国范围大规模（mó）的推出会员卡，屈臣氏会员卡全新登场，一度出现顾客在屈臣（chén）氏（shì）店铺排队办理，屈臣氏会（huì）员卡网站页面因登陆人员（yuán）太多而出现难以打开的壮观场面，在屈臣（chén）氏品牌的光环下，这对于零售行（háng）业来说（shuō）再普通不过（guò）的会（huì）员卡操作（zuò），一下子成为（wéi）商业界的亮（liàng）点。通过过（guò）去两年在会员（yuán）卡项（xiàng）目上（shàng）的不断研究和经验积累，相对（duì）“第一代”卡（kǎ）小（xiǎo）规模试（shì）水（shuǐ），屈臣氏推出的“第二代”卡明显体现更充裕的准（zhǔn）备以及自信。卡鲜明地提出（chū）了“我的购物另一（yī）伴（bàn）”的概念（niàn），并在广州举办（bàn）了“新屈臣氏（shì）卡全国上市”媒体发布会（huì），另外从办卡的操（cāo）作（zuò）程序（xù），我们可以充分发现屈臣氏在消（xiāo）费者研究方面的精明之（zhī）处。

　　精（jīng）明之（zhī）处一（yī）：办卡政（zhèng）策以及流程（chéng）

　　1、10元办卡。相对于国内大多数零（líng）售企业采（cǎi）用的免费（fèi）办（bàn）卡或者一次性购物满额即办卡（kǎ）的程（chéng）序（xù），屈臣氏这（zhè）一次（cì）采用的是缴（jiǎo）纳10元工本费办卡方案，大多数研究发现，免（miǎn）费的卡很（hěn）难获（huò）得珍惜以及（jí）利用，屈臣氏的操作更体（tǐ）现了自己对会员卡给顾客带来（lái）优（yōu）惠（huì）的自（zì）信。

　　2、网上激活才可（kě）以使（shǐ）用。这一点充分体现了屈臣氏的（de）精明以及细（xì）节之处，会员在（zài）激（jī）活的（de）同时自然把（bǎ）个人（rén）资料详细（xì）的登记在（zài）屈臣（chén）氏（shì）的（de）网上，而免得花费人力去操（cāo）作这一个环节，更（gèng）保证（zhèng）每一个会员资料都能准确的输入了（le）屈臣（chén）氏的网络。

　　3、会（huì）员凭（píng）卡每消费10元即可累计1会员（yuán）积分，20会员积分可（kě）抵扣（kòu）1元（yuán）现金（jīn），网上激活可送40积分（fèn）。10元办（bàn）卡以及（jí）会员积分制度可谓一石激起千（qiān）层浪（làng），很多细心的顾客（kè）在（zài）办卡后给（gěi）屈臣氏算（suàn）了（le）一笔（bǐ）帐（zhàng），“每消费10元累计1会员积（jī）分，20会员积分可抵扣1元现（xiàn）金，网上激活可送40积（jī）分。40积分（fèn）等于2元，那还（hái）有8元办卡成本需（xū）要（yào）160积分，也就是（shì）需要在屈臣氏消（xiāo）费1600元才能抵消这个成本，并且会员（yuán）的积分是1年内有效的（de）。部分（fèn）顾客在细算后当然是认为亏了。

　　其实在屈臣（chén）氏的算盘中，自然是锁定（dìng）在（zài）个人用品方面每年（nián）的消费（fèi）金额在（zài）1600元（yuán）以上的顾（gù）客，定位之精（jīng）准自然不是一般（bān）企业可以比拟的。

　　精明（míng）之处二：屈臣氏卡的战略意义

　　1、消费（fèi）数（shù）据带来的（de）意义

　　目前（qián）屈臣氏在全国的店铺数量已经超过400家，每（měi）日顾客流量超过200万。对（duì）这（zhè）些顾客消（xiāo）费习惯（guàn）的研究（jiū），对一个零售连锁企（qǐ）业的未来战（zhàn）略（luè）将具（jù）有重大的（de）意义。屈臣氏在推出会员（yuán）卡后，除了给会员提（tí）供（gòng）个性跟踪服务，对于（yú）会员的消（xiāo）费的（de）记录，利用（yòng）后（hòu）台功能强大的IT系统，进行（háng）数据分析后获得的市场资料，对以后的经营策（cè）略（luè）可谓意义重大。

　　屈（qū）臣氏认（rèn）为：消费者的需求是（shì）不（bú）断变化的，只有紧跟着（zhe）消费者的步伐，为她们的需求而变。无论何时，消费者（zhě）都是屈臣氏最重要（yào）的“另一伴”。赢得了“另（lìng）一伴”，就赢得了未（wèi）来（lái）。这是屈臣氏始终保持领先的秘诀（jué）之一，也必将使屈臣氏（shì）赢得（dé）未来（lái）竞争激烈的市场。

　　2、服务更个性，赢取顾客（kè）的法宝

　　屈臣氏通（tōng）过研究发（fā）现：现在的消（xiāo）费者很多（duō）都是上班族，工作（zuò）很忙（máng），不可（kě）能吸收所有的资（zī）讯，他们希望获得的是个性化的服务和资讯。屈臣氏通过（guò）信（xìn）息平台，有针对性的把与（yǔ）顾（gù）客兴趣相关的资讯和产品信息告诉（sù）她们。她们不用把所有市场的资（zī）讯在一个时间内（nèi）同（tóng）时吸（xī）收，她们（men）只是（shì）希望看到她想看（kàn）到的东西。这就形成了（le）一个更有效的优惠信息沟通平台（tái）。

　　3、与第三方（fāng）合作双赢（yíng）战（zhàn）略

　　“第二代”的屈臣氏卡还提供很（hěn）多第三方零售商的（de）优（yōu）惠信息，联合优惠（huì），实现顾客（kè）共享，达到双赢，拥有（yǒu）屈臣氏卡，不单（dān）是（shì）在屈臣氏购物能得到很多会员专享（xiǎng）的优惠，也可以（yǐ）享受到其他（tā）零（líng）售（shòu）商的优惠（huì）。如：大（dà）快活、现代（dài）美容、岭（lǐng）南佳园连锁店、大足神农、加州红、芭克（kè）·闪冰（bīng）、灵格（gé）风（fēng）、香（xiāng）港海洋公（gōng）园、佐丹（dān）奴、圣（shèng）莎熏（xūn）水疗美体中心等等（děng）。

　　精明之处（chù）三：屈臣氏卡的推广

　　屈臣（chén）氏的每（měi）一次推广活（huó）动，都会有其特有的（de）轰轰烈烈，从这（zhè）次会员卡的（de）推（tuī）广来看（kàn），屈臣氏（shì）更是全力以赴。新卡上市期间，屈臣氏在广州（zhōu）举办了“新屈臣（chén）氏卡全国上（shàng）市”媒体发布会（huì）。更（gèng）少有（yǒu）的（de）在（zài）公交（jiāo）车（chē）等（děng）硬性媒（méi）体上做可宣（xuān）传（chuán）广告（gào）。

　　1、 店铺里的推广，在（zài）2009年（nián）1月至2月档（dàng）期的促销期间，屈臣氏全（quán）国（guó）店铺同时举行“全新（xīn）屈臣氏卡，现（xiàn）已（yǐ）登场”主题促销活动。KT板（bǎn）喷（pēn）画，宣传单，并在每个（gè）店铺的入口处设置了会（huì）员卡推（tuī）广牌（pái）等（děng）特有的道具。

　　2、 员工（gōng）推荐（jiàn）。据了解，非常（cháng）多的（de）顾客办（bàn）理会员卡（kǎ）都是在（zài）卖场或者收银台付款的时候经过员工的推荐以及解说后（hòu）办理了会员卡（kǎ），在短短的几个月期间，屈臣氏（shì）卡（kǎ）的办理数量突（tū）破百万，与屈臣氏员工强力有效的推荐是分（fèn）不开的。

　　3、 DM上的宣传， DM上的宣（xuān）传是持续直（zhí）接推荐的有效方式，除了首发的（de）主题DM推荐（jiàn），接下来的每一期（qī）促（cù）销活（huó）动都会沿着会员卡（kǎ）进行（háng）推（tuī）广。办理的政策、程序（xù）、优惠都会有体现。同时屈臣氏为了配合会员卡的推广，专门印制了会员卡宣传的小册（cè）子，说明办（bàn）理的细节，还有大量（liàng）的会员专享购物即省的（de）优惠（huì）券（quàn）。

　　4、 网（wǎng）站上的宣传，屈（qū）臣氏网站的改版实在是体现（xiàn）屈臣（chén）氏推广卡的决心以及用心良（liáng）苦（kǔ）。细心的人（rén）也许会发现，在屈（qū）臣氏刚推（tuī）出会员卡的时候，登陆屈臣氏网站的首页是“屈臣氏卡，你（nǐ）办理了吗？”的页（yè）面提醒。现在，会员卡的推广仍然占有重（chóng）要位（wèi）置。会员卡办理（lǐ）的解说视屏（píng）、会员卡（kǎ）办理细节宣（xuān）传图片、活动内容都放（fàng）在明显（xiǎn）的位置，描（miáo）述（shù）的非常明白。

　　精明之处四：会员优惠（huì）政策

　　对（duì）会员，屈臣氏推出5大优惠政策： 1、每消费10元=1积分；2、20积分=1元（yuán）；3、生日月购物（wù）双倍积分；4、 每三周（zhōu）尊属产品（pǐn）推广； 5、最新热销，网（wǎng）络速递。

　　对于会员，最具（jù）有吸引力应该是（shì）每三（sān）周为一期推出的大量会员尊属商品（pǐn）。然后就是（shì）会员购（gòu）物积分政策。

　　现在（zài）很（hěn）多化妆（zhuāng）品店（diàn）会员制（zhì）度（dù）设计的（de）非常有特点，会员政策也很有吸引力，但实施后却没取得好的成效，甚至说（shuō）除了增（zēng）加大（dà）家（jiā）工作量之（zhī）外没什（shí）么作用（yòng）。在（zài）笔者（zhě）看来，不管多好（hǎo）的（de）会员管（guǎn）理制度和会员政策（cè）都是僵化的东西，能动性的执行才是关键。只是依靠会员政策里的一（yī）些（xiē）优（yōu）惠措施来留住顾客，这（zhè）远远（yuǎn）是不（bú）够的，特别（bié）是精品（pǐn）店，销（xiāo）售环境（jìng）复杂，完全不同于（yú）百货商场的专柜（guì），他们忠诚度不高，同（tóng）时（shí）又（yòu）面临（lín）更多的选择，因（yīn）此，采（cǎi）用主动的（de）、科（kē）学（xué）的（de）维护方法才（cái）是（shì）会员管理（lǐ）取得（dé）效（xiào）果的保证。

　　我认为，会员管理的（de）关（guān）键就是（shì）做好有效的会员（yuán）维护（hù），而做好会员维护的核心是做好日常（cháng）会员回访（电（diàn）话（huà）回访）。会员回访是会员管理的“灵魂”，也是我（wǒ）们与（yǔ）店（diàn）内其（qí）他品牌竞争的最有力的“隐（yǐn）形武器（qì）”。下面结合个人多（duō）年的市场工作经历，从实际操（cāo）作的角度谈谈精品（pǐn）店（diàn）品牌会员维护及会员回访的心得，和业（yè）内朋友共同学习（xí）。

　　一、会（huì）员回访：

　　1、“1-1-2”回访模式（shì）：在顾（gù）客成为品牌会员的（de）“一（yī）周后（hòu）”，“一个月后”，“二次回访之（zhī）后（hòu）的两个月内”各做一（yī）次针（zhēn）对性的回（huí）访，（此方法是我们总结多年的回访经验并经过多次的修改和验证，具（jù）有一定的科学（xué）性）。

　　2、补充说明：1-1回访期间或之后，有如下情况发（fā）生可以略微调整“1-1-2”回访模式，如遇到节（jiē）日可（kě）以给顾（gù）客以节日（rì）问候为主题的回访，遇到季（jì）节变换（huàn）时（shí）也可给予换季（jì）护肤提醒（xǐng）建议（yì），遇到店铺有活动时可视情况对一些顾客进行活动前通知。

　　二、会员分类维护：

　　随着市场的开发，会员越来越多，为了更有效的做好会员管理工作，我（wǒ）们应该将会员进行分（fèn）类（lèi）维护。

　　ABC类（lèi）会员的（de）界定（dìng）条件：

　　1、 A类会员：当月（yuè）有（yǒu）90%以上（shàng）的（de）机率（lǜ）会产生购买（mǎi），单笔金额较高（gāo）（￥300左右）

　　选择条件：

　　※入会时是一次性入会，消费（fèi）能力比较强。

　　※有三（sān）个月左右的时间没有购买产品，有一（yī）部（bù）分产品按（àn）正常时间计（jì）算应该（gāi）快用完了。

　　※会（huì）员的情况美容顾问十分了（le）解，认为（wéi）该会员对当月店（diàn）内的活动比较有兴趣产生购（gòu）买的机率较高。

　　※如有新品上市（shì），而该会员以前对相应的新品又（yòu）比较感兴趣（qù），可以以新（xīn）品上市吸（xī）引顾客入店，并成为新（xīn）品（pǐn）使用的第一批顾客。

　　※本月重点维（wéi）护的生日会员。

　　2、 B类（lèi）会员（yuán）：当月（yuè）至少有（yǒu）60%以上的机率能（néng）到店产生购买，单（dān）笔金额一般（￥200左右）

　　选择条件（jiàn）：

　　※消费能力（lì）一（yī）般（bān）但（dàn）对品牌比较认可，经常（cháng）借有活动的时机选择产品，店内有（yǒu）活动时可（kě）以通知参加活动。

　　※正常（cháng）维护的生日会员，主要是选择自己缺（quē）的产品，并（bìng）不（bú）会一次（cì）购买（mǎi）很（hěn）多。

　　※有三（sān）个月以上的时（shí）间没有购（gòu）买产品，有部分产品已经用完，但是消费能力一般。

　　※普（pǔ）卡即（jí）将累（lèi）计到（dào）VIP卡条件，所差金额不多的会员（yuán），美（měi）容顾问可以提醒会员升（shēng）级。

　　※消费能力（lì）不错（cuò），但是第一次消（xiāo）费因家中产品较多（duō）而少量尝试。

　　3、 C类会员：正（zhèng）常（cháng）维护会员，可以不必界定必须（xū）回（huí）访的（de）人数（shù），根据各（gè）店（diàn）铺专柜的实际（jì）情况（kuàng）。

　　三（sān）、会员回访计划表（简表）

　　四、ABC类会员回访人数（shù）的安（ān）排：

　　正常情况（kuàng）下，店铺（pù）可根据自己店铺实（shí）际的会（huì）员人数决定选择当月维（wéi）护ABC类会员（yuán）的数量。为便于公司管（guǎn）理，可以（yǐ）直接给美容顾问制定维护会员的人（rén）数。

　　1．根据店铺专柜（guì）连（lián）续几个月比较稳定的实际销售额（é）中（zhōng）重购应该达到的比例和金额。按照惯例，正常情况下，一家店铺（pù）要（yào）想完成任务，重购所应占比例必（bì）须（xū）基本（běn）完（wán）成。同样（yàng），重购一（yī）项（xiàng）应占比例能（néng）完成的情况下，总（zǒng）任务的完成也是顺理成章的。所以可（kě）以根（gēn）据实际要（yào）达成的重（chóng）购金额推算出必须要有多少笔重购（gòu）单子，依次来推算当月必须要维护多少会员（yuán）来达成销售。

　　2．根据店铺专柜实际的有效会（huì）员（yuán）人数。对于比较好的精品店有（yǒu）条件做好售中服（fú）务和后（hòu）期维护，所以有效会员（yuán）的比例比（bǐ）较大，可以（yǐ）选择更为精确的AB类会员进行维护，成功（gōng）率比较高。作为客（kè）源基础比较差的店铺就可（kě）以适当的加大AB类会（huì）员的回访人数，以绝（jué）对值取（qǔ）胜。

　　3．根据（jù）店（diàn）铺专柜实际（jì）。一般来说，精（jīng）品店每位（wèi）美容顾（gù）问每（měi）月维护的（de）会员（yuán）总人数可（kě）以定（dìng）在120个左（zuǒ）右（每天（tiān）3-5个（gè）回访（fǎng））。

　　4．根据季节。例如在3.5.9.10.12这样的月份，正值换季时节，入（rù）店客流量较大，可以借换（huàn）季和店内活动（dòng）加大新会员（yuán）的开发（fā）力度（dù），以开发会员做（zuò）为店铺工作重点，重购可（kě）以成为次（cì）月的主抓重点，加（jiā）大回访力度，增加美容（róng）顾（gù）问的（de）回访人数。

　　五、无效会（huì）员的界定（dìng）和处理：

　　如何确定为（wéi）无效会员（yuán）：按照（zhào）惯例，会员在一年的时（shí）间内没有再次重购确定为无效。如果会员第一次选择了有3-5个（gè）月能使（shǐ）用完毕（bì）的产品，美容顾问（wèn）正常的1-1-2回访完毕后，也会在（zài）所选产品即将用（yòng）完之前和顾客有（yǒu）沟通，正常情况下，就能够判断出（chū）顾客是否有再次购买的可能性（xìng）。如果经过了10个月的时间，仍不（bú）能对顾客有所把握时，可以请精品（pǐn）店店（diàn）主（zhǔ）或店长（zhǎng）给予支持，直（zhí）接和顾客沟通（tōng）。

　　无效会员资料的处理：超过一（yī）年时间没有重购的会员（yuán）可（kě）以将（jiāng）会员资料单独挑出，列为无（wú）效会（huì）员（必须（xū）先经过店主或店长本人回（huí）访确（què）认），会员资料单独保管，不能私自处（chù）理掉。

　　六、会员回访（fǎng）资料的填写规（guī）范：

　　三色笔的运用（yòng）：正常资料以黑色笔填写，产（chǎn）品（pǐn）的使用截止日期以红色笔标注，第一次入会时推荐（jiàn）使（shǐ）用但是没有购买的产品、回访提纲、下次回访时间等都以铅笔（bǐ）标注（起到（dào）提醒（xǐng）作用（yòng））。

　　1．姓名（míng），电话，生日，会员卡（kǎ）号（hào），皮肤类型，入会（huì）时间（jiān），预约时间，为必（bì）填项目，认真填写（xiě）。

　　2．在“购买产品，购买（mǎi）日（rì）期”栏（lán）中（zhōng）填写（xiě）本次购买产品的（de）名（míng）称及金（jīn）额，如果（guǒ）有（yǒu）参加活动要注明（míng）赠（zèng）品，可以铅笔（bǐ）注明推荐而未购买的产品（pǐn）。

　　3．在皮肤类型一栏的空（kōng）白处（chù）填写顾客在购买之前使用的产品，以及一些顾客信息和小（xiǎo）特（tè）征，便于自（zì）己对顾（gù）客加深印（yìn）象。

　　(见详（xiáng）表)

　　七、 会员回访（fǎng）的公（gōng）司监（jiān）督：

　　1、在（zài）每位（wèi）美容顾（gù）问的会员回访（fǎng）本后面另附一张（zhāng）A4纸，上（shàng）面显示巡店（diàn）美容导（dǎo）师的反（fǎn）馈（kuì）。要注明（míng）检查回访的日期，检查（chá）后的反馈（kuì），以及要提（tí）升或改进的方面（miàn）等。这样（yàng）美容（róng）顾问（wèn）会（huì）非常清晰的看到（dào）自己的回访工（gōng）作公司给予（yǔ）的指导，也有利于公司（sī）其（qí）他管理人员监督（dū）美容导师（shī）的日常工作。

　　2、如（rú）果在店内按（àn）A.B.C类会员（yuán）分类维护的方法做（zuò）回访工作，要求美容顾问在自己的回访本前加（jiā）一页（yè）“会（huì）员回访计划表”，注（zhù）明本月挑选（xuǎn）出来的会员类别，卡号，姓名，回（huí）访日期，重购产品及日期，便于美容导师或销售主管检查（chá）美容顾问的工作。

　　3、精品店日常工（gōng）作比较忙乱，美容顾问经常会（huì）忘（wàng）了会（huì）员回访，公（gōng）司管理人员必须把会员（yuán）回访作为（wéi）每月重要考核（hé）指标并不（bú）定时（shí）抽查，及时发现问题（tí），做出调整和指导。

　　4、根据精品店（diàn）的实（shí）际情况，公司可以每个月制定一（yī）个回（huí）访的主题话术，店（diàn）铺人员（yuán）围绕统一（yī）的主题话术做会员回访，确（què）保回访质（zhì）量。

　　以（yǐ）上（shàng）是（shì）笔者总结以前工作（zuò）中做的比较有成效的一些会（huì）员管理技巧，从实（shí）际操作的角度作以阐述（shù），希望对大家能有所帮助（zhù），祝（zhù）愿大家的（de）精品店市场之路能越走越宽畅。

　　相关链接（jiē）：会员管理（lǐ）网友（yǒu）支招（zhāo）

　　方征宇：店面（miàn）对消费者顾客的服务应该是“永不打烊”，通过（guò）特色的服务将（jiāng）其中（zhōng）价值进行延（yán）伸，让顾客能切（qiē）身的体会到产品延伸价值给其（qí）带来的身体上和心灵上的（de）享受，会员管理应（yīng）该（gāi）是无时无刻（kè）在进行（háng），无（wú）处不在地（dì）体现，将（jiāng）会员管理落（luò）实到每一（yī）个服务细节。

　　网友风雨同行：会员制是顾客关（guān）系管理，顾客培育和（hé）维系顾客信任的手段，越来越成（chéng）为（wéi）企业提高顾客服（fú）务质量的必不可少的法宝

　　网友足球小（xiǎo）子（zǐ）：现在的日化店要想做好业绩（jì）提升（shēng），必须根据市场区（qū）域中的顾客进行分析，打造提升业绩的发展核（hé）心（xīn）——给（gěi）予顾客真正的价值，满（mǎn）足顾客的需求点，不同顾客群体的需求（qiú）点不同，在（zài）区域市场中要（yào）打造（zào）最（zuì）适（shì）合的价值，来满足（zú）目标顾（gù）客群体（tǐ）。

　　网友酸（suān）酸甜甜：目（mù）前各渠道不断增强（qiáng）自（zì）己的竞（jìng）争力，加（jiā）强产品品牌的供应（yīng）系统，完善对顾客的服务，造成对化（huà）妆品专营店的竞争日益加剧，从而（ér）导致消费者（zhě）的分流，这（zhè）是日化店渠道必须面对（duì）的（de）竞（jìng）争局面。

　　网友（yǒu）shift：成功的日化店有着清晰（xī）的经营思路，并有（yǒu）着（zhe）完善的操作（zuò）系统，能（néng）将资（zī）源优势充分发挥，转变（biàn）成市场价值（zhí），提升业绩只是一个新（xīn）台阶而已。但对于更多的正在（zài）迷茫中（zhōng）的日化店来说，提升（shēng）业绩则是一次蜕变，从弱到强（qiáng），从小到大肯定有一（yī）个艰辛的过程，但只有去努力才有机会成功。

　　网友stardv：积分制不是万能膏（gāo）药，对于消费者来说，口袋（dài）里的各种（zhǒng）各样的会员卡，积分卡太多（duō）了，特别是小店铺的卡，真的没有什（shí）么珍惜（xī）的感觉，积分换现金（jīn），换（huàn）礼（lǐ）品等等活动（dòng），价值高（gāo）了你基本没利润，价值低了人家不（bú）稀罕。如果你（nǐ）的会员不（bú）多的情况下，你就把会员当成你的主（zhǔ）要目标（biāo）群体（tǐ）来做，三天两头的（de）打电话去嘘寒问暖，特客气那（nà）种，要（yào）住附近（jìn）的就（jiù）登门回（huí）访（fǎng），他（tā）们本来只买了50元钱，你把（bǎ）他当成买了50万（wàn）元的大客户（hù）对（duì）待，弄得顾客（kè）感觉不在你这里购买产品都不好意思的那种，还一个劲的（de）给（gěi）你介绍新（xīn）的会员来。