如何处理顾客提（tí）出（chū）的反对意见，在处理（lǐ）反对意见时，我（wǒ）们的目标是既消除不同意见，又不让（ràng）顾客（kè）失去（qù）面子。

　　一、处理反（fǎn）对（duì）意见的方法（fǎ）

　　※减（jiǎn）少发生异议（yì）的机会，抢在顾（gù）客之前把问题提出来

　　※有效处理顾客（kè）的反对意见：

　　1、质问法：

　　几乎所有顾客提出的反对意见（jiàn）都可（kě）以被转换（huàn）成问句（jù）的形式。如（rú）果顾客（kè）同意把它看（kàn）成是一个（gè）问（wèn）题的话，那么他/她就再也不会把它（tā）看成是一个（gè）反对意见（jiàn）了。这时顾客是（shì）在等待对这（zhè）个问题的的答复。

　　在你（nǐ）作出答（dá）复后，他便只能作出两（liǎng）种选择了：

　　（1）“是（shì），这（zhè）确实是个问题”或（2）“不……。”

　　如果顾客说“不”，那你（nǐ）就可（kě）收集到更多的信息。

　　顾客（kè）：“不，这倒（dǎo）不是个（gè）问（wèn）题。”

　　销售员：“哦（ò），是吗！那请你告诉我你主要（yào）的问题是什么（me）？”

　　顾（gù）客：“嗯，我想要的是………。”

　　瞧，他就要说出真正的问（wèn）题（tí）所在了。这第一个确实（shí）不是什么问题（tí）。如果你能（néng）满足（zú）他（tā）第二（èr）个问（wèn）题，双方就可能做（zuò）成生意了。

　　顾客：洗面奶（nǎi）太贵了

　　答：您认为贵多少呢？

　　2、转折法：对意见先表（biǎo）示认（rèn）同，用“是…但是…”的说法向顾客解释

　　这种用“自己的感觉——人家的感觉——最（zuì）终发现……”的方法（fǎ）来（lái）处（chù）理顾（gù）客的反对意见能有效地引（yǐn）导（dǎo）顾（gù）客接受我们的条件，同时也可避（bì）免发生冲突的潜在危险。

　　下面我们可（kě）以来分析一（yī）下这种方（fāng）法，并用我们自（zì）己的反对意见穿插到这种方法中去模拟练习一下（xià）。

　　自己去感（gǎn）觉——“我（wǒ）理解（jiě）你的感觉……”

　　目的：表示理（lǐ）解（jiě）和同（tóng）感。

　　人家的感（gǎn）觉（jiào）——“其他（tā）人也觉得……”

　　目的：这（zhè）样可以帮（bāng）助顾（gù）客不失面（miàn）子。

　　发现（xiàn）——“……而且他们发现……”

　　目的：

　　（1）、舒（shū）缓（huǎn）销售人员面临的压力

　　（2）、使顾客作（zuò）好（hǎo）接（jiē）受（shòu）新证（zhèng）据的准备

　　这样做，如果双（shuāng）方有什么分（fèn）歧，那问（wèn）题在（zài）第（dì）三者（zhě）身（shēn）上。但如果如果达（dá）成一致，那么你想（xiǎng）谁将（jiāng）获利？你！

　　3、引例法：对异议引人实例说服

　　4、资料转换（huàn）法将注意（yì）力吸引到资料及其它销售工具上。

　　5、回音式：就（jiù）如同（tóng）回（huí）音一样，将（jiāng）对方（fāng）的话完全（quán）重复一次。

　　二（èr）、处理反对意（yì）见时的具体（tǐ）要（yào）求（qiú）

　　情绪轻松不可（kě）紧张；

　　听（tīng）到顾客的意见后应保（bǎo）持冷静不可（kě）动怒或采取敌对态度（dù）仍（réng）需笑脸相迎；

　　我很高兴（xìng）你提出意见；

　　你的意见十分合理；

　　你的（de）观察很敏（mǐn）锐；

　　态度（dù）真诚注意聆听不加（jiā）阻饶因为认同异议（yì）的合理（lǐ）性表示尊重（chóng）顾客便于顾客（kè）接受你（nǐ）的相（xiàng）反意见；

　　重述问（wèn）题对顾客（kè）意见表示理解；

　　慎重回答（dá）保持亲善（shàn）美导要做到沉着坦白直爽措（cuò）词恰当语调缓（huǎn）和千万不可胡吹；

　　准备撤（chè）退保留后路。

　　最后，我（wǒ）们要有“期盼反对（duì）意（yì）见”的心态来（lái）面对顾客的（de）反（fǎn）对意见（jiàn）。这（zhè）显示顾客对（duì）我们有兴趣（qù），它（tā）能使我们可能大道圆满的结（jié）局（jú）。