店长与前台岗位职责的思考：

　　1、一般企业（yè）而言，也是二大块（kuài）核心工（gōng）作，营销与管理（lǐ），对（duì）于美容院而言，也存在这二块工（gōng）作，只是（shì）因为（wéi）人少没有必要细分到这么多部门而已，但此工作内容还是（shì）存在的：即（jí）

　　销（xiāo）售和行政，从本机构的绩效管理来讲，也是强调（diào）：销售与业绩挂钩，如销售提成（现金（jīn）提成，消耗提成），服务提成（核定达（dá）标服务（wù）量），达标量，超额奖（jiǎng）等，是（shì）这一部分的内容；

　　管理与行（háng）政挂钩，通（tōng）过行政手（shǒu）段管（guǎn）理来进行行政方面的奖惩，如（rú）表扬，嘉奖（jiǎng），记过，惩戒，同时奖罚，通过二条线来执行完成。

　　2、以销售为（wéi）导向的美容院：店长主要在销售，如（rú）拓客计（jì）划与实施（shī），大顾客销售，大项目销售，或协（xié）助顾问（美容师）二（èr）度销售，顾客管理，促销（xiāo）提案（àn），所以前台相关多了一些，担子重一些，相对行政工作要前台（tái）来完成，相当于店内的（de）行政经理。

　　3、以服务（wù）为导向的美容院：美容院（yuàn）店长主（zhǔ）要在全面管（guǎn）理，销售完（wán）全由美容顾问来完成，店长最多（duō）就是补充或协助，美（měi）容院前台则（zé）主要是来访（fǎng）接（jiē）待，电话预（yù）约（yuē），文件保管，收银卡管，填写报（bào）表（biǎo），考勤管（guǎn）理，卫生（shēng）监督（dū），迎送客户等基本职能。

　　4、个（gè）人认为：从（cóng）某种（zhǒng）意义上（shàng）而言，中国美容院普通销售（shòu）力（lì）薄（báo）弱的（de）情况下，应该尽量增加前（qián）台的职责，特别是行政（zhèng）职责，适当减少美容院店长的工作内容，当然全面掌控和（hé）监督还是由（yóu）店长（zhǎng）完成，从（cóng）而（ér）让（ràng）其能专心致致，全力以赴做好（hǎo）销（xiāo）售为宜。

　　例如：很多销（xiāo）售型（xíng）店（diàn）美容师10—20人，每天顾客来20—40人（rén），每个人沟通（tōng）（销售（shòu）或配（pèi）合销售或（huò））跟（gēn）进上10—15分钟，就占到其工作的4小时左右，还不加上等侯时（shí）间。还有许多新顾客可能时间会更长，在（zài）我们（men）强调的四级销售（shòu）中：顾问咨（zī）询式销售，美容师协助式（shì）销售，店长最后落单销（xiāo）售（shòu），专家巡（xún）回复诊（zhěn）式销售中，销售量是比（bǐ）较大的，销售当然不（bú）是（shì）一（yī）味的（de）卖产品项目，而（ér）是售前（qián），中，后，包括（kuò）观点（diǎn）输入，情感交（jiāo）流，诉求（qiú）效果等很多内（nèi）容（róng）。

　　5、美容院管理铁三角：美容院店长抓全面，美容（róng）院前台抓行政（zhèng），美容顾问抓销售的（de）工作格局。

　　6、核定（dìng）工作量：核定工作量（liàng）也是岗（gǎng）位设定的一种手（shǒu）段，即（jí）美容院把（bǎ）店内每一个员工每一天工作具（jù）体（tǐ）内容，时间（jiān），事（shì）件记（jì）录下来，把每周的以上相关内容记录下来，取平均值（zhí），看员工（gōng）工作是否合理，饱和。杜绝人浮于事，或者忙得忙（máng）死，闲（xián）得闲死的情况（kuàng）。

　　7、美容院岗位职责不能（néng）太宽泛，不能要求全能，也（yě）不（bú）可（kě）能是全能，不仅项目（mù）要聚焦，销售要聚焦，员工工作也要聚焦。每个人主要（yào）工作三（sān）到五项，兼代几项工作（临时替（tì）代工作，如请假期，员工流失等），工作有侧重点，在此上面深挖做精这才是（shì）根本。怎么样才能做好得更好呢？有种不错方法：一（yī）是将（jiāng）美容院主要工作（zuò）全部列出（chū）来，二是按工作量进行分配（pèi），三是在此（cǐ）基础上提升岗位能（néng）力（lì），让员工对于新增工作过渡或适（shì）应。

　　8、美容院主要工作及分配：职位（wèi）、主要工作、兼代工作

　　（1）美容院店长：全面管理监（jiān）督（每阶（jiē）段整改三个问题），大顾客销（xiāo）售与三级销售，制（zhì）定目标与绩（jì）效管理，全体评定（dìng）总结，拓（tuò）客各（gè）方（fāng）式方（fāng）法外部（bù）接待，举持会议（早课（kè）晚会周会，上传下（xià）过会等），培训员工，重（chóng）大事件处理（lǐ）（危机管理），竞争对手（shǒu）调查，每月（yuè）述职（zhí）汇报（bào）

　　（2）美容顾问：专业咨（zī）询与（yǔ）二级销售，个人（rén）和小组销售业（yè）绩，全（quán）程流程监督（主要是三个流程，销（xiāo）售，服（fú）务，操作（zuò）流程），客户档案管理，专业技术培训，培训资料建（jiàn）立，顾客效果方面（miàn）投诉，

　　（3）美容院（yuàn）前台：按制度分工，电话预（yù）约反（fǎn）预约（yuē），新顾客咨询与客户档案（àn）管理，财务管理，考勤管理，卫生检（jiǎn）查，顾（gù）客服务方面投诉，划卡结算，员工提成核算

　　（4）美（měi）容调配师：物料准备，耗材准备，产品管理（lǐ），清点（diǎn）仓（cāng）库，

　　（5）美（měi）容师（shī）：分为ABC级别（bié），让（ràng）员工有晋升空（kōng）间（jiān），主要是销售（shòu）与服务环境卫生，参（cān）加（jiā）培训与会议

　　9、美容院销售流程双向（xiàng）法：

　　一种是新顾客进店（diàn），由顾问咨询完成后销（xiāo）售，再转美容（róng）师服务（wù），补充销（xiāo）售（shòu）；

　　另（lìng）一种则是新顾客进店（diàn）后，由顾问咨（zī）询，先不销（xiāo）售，让顾客感受与体验，由美容师边服（fú）务边销售，第一次体验完成（chéng）后（hòu）再由顾问进行销售。

　　10、美容院的四级销售（shòu）法则：顾问（wèn）咨（zī）询式销售，美容师（shī）协助式销售，店长最后落单销售，专家（jiā）巡回（huí）复诊式销售

　　11、美（měi）容院四级（jí）投诉处理（lǐ）：

　　美（měi）容院前（qián）台：主要（yào）是针对顾客对员工服务（wù）投诉处理，顾客（kè）满意（yì）度抽样调查等；

　　美容顾问：主要是针（zhēn）对顾客的服务效果（guǒ）投诉与过（guò）敏等相关事件等（děng）；

　　美容院店长：主要是员工内部投诉处理，对于突发（fā）事件或重大事件，如（rú）相关（guān）单位检查，或（huò）者（zhě）顾客财遗失（shī），火灾（zāi）等；

　　总部：主要是针（zhēn）对于顾问店长（zhǎng）一（yī）级的投诉，重大事件的投诉与处理（lǐ）。

　　12、四（sì）级顾客（kè）管理：

　　美容院店长（zhǎng）顾客管理：抓美容院最（zuì）重要的10—20%的大顾（gù）客管理，即10—20人顾（gù）客（kè）管理，大项目销售管理。

　　美容院（yuàn）顾问管理：抓（zhuā）美容院最重要的20—30%的准（zhǔn）大顾客管理，即每个店抓20—30人（rén）的顾客管（guǎn）理。

　　美容师管理：将顾客全（quán）部分给每（měi）一个美容师，美容师（shī）要求做美容师（shī）日记，全面跟进服务客人情况，做好客情，确保顾客成交率与（yǔ）提升率（lǜ），防止（zhǐ）流失率，对流（liú）失的顾客要书面汇报原（yuán）因。

　　总店顾客管理：全体顾客况状分析，完成顾客销售（shòu）管理，服务管（guǎn）理，档（dàng）案管理，会员（yuán）管理的内容。

　　13、四级员（yuán）工管理（lǐ）：总部管理店（diàn）长，兼代顾问，店长顾问考勤，如请（qǐng）假等行政内容，如述职由（yóu）总部完成店长管理（lǐ）顾问（wèn），兼代（dài）A类美容师，主动沟通（tōng），确（què）保核心员工稳定性，降低流失率（lǜ）。顾问管理美容师（shī），各自负责各自小组的美容（róng）师，主动沟通，确保其（qí）它员工稳定性，降低流失率（lǜ），特别是在专业上和销售是进行辅导与培训。自我（wǒ）管（guǎn）理：定期批评与自我（wǒ）批评，进行自我鉴定。

　　14、没（méi）有绝对完（wán）美的流（liú）程与岗位，只有适合（hé）自（zì）己的流程，适合自己最好（hǎo）！当然对（duì）于一（yī）般很多（duō）美容院因人设岗而言，很多是视（shì）员工能力来设定的（de），如前台不善于管理（lǐ），那只有店长来，店长（zhǎng）是（shì）老（lǎo）好（hǎo）人，那（nà）只有老板做恶人。但对于想做大做强的商学院美容院而言（yán），先（xiān）确定（dìng）销（xiāo）售模式，再设定岗位，明确岗位职责，找到合（hé）适的人选，或者（zhě）进行相关技（jì）能培训与说明，这是很重（chóng）要的，这就是我们平时所说（shuō）的做对事，找对人。

　　另外还有（yǒu）一句话（huà）：事做好了，钱自然来了（le），只（zhī）要美容院（yuàn）每个环（huán）节（jiē），每个职能部门都能把事做（zuò）好，业绩自然也会上去，天（tiān）天（tiān）盯（dīng）着销（xiāo）量（liàng），找不出问（wèn）题，反而为（wéi）其所累所困，现在美容院把眼睛一般都盯在顾（gù）客怎么进门，我有时在想：这么多年，不（bú）是顾（gù）客太（tài）小，而是太多了，首先要考虑的是顾客怎（zěn）么不出门，怎（zěn）么（me）心甘情愿掏更多钱。

　　15、凡事预则立，不预则费，万事规矩（jǔ）在前（qián）头，先定下来，按照游戏规则走不会出问题，从岗位设定，职责划分（fèn），薪资结（jié）构不要经常变，这一（yī）点很重要。